incidents
Ceci est une ancienne révision du document !
Incidents et événements non planifiés
Un incident est un événement affectant tout ou partie du fonctionnement et de l'exploitation de la plate-forme, non prévu, ayant des causes intrinsèques ou extrinsèques :
- Causes intrinsèques
- Entrée de données non conformes ou affectant un traitement non protégé.
- Paramétrage déclenchant une fonctionnalité non stable
- Augmentation de la volumétrie locale ou globale affectant le dimensionnement prévu de l'installation
- Causes extrinsèques
- Rupture de la connectivité réseau de l'infrastructure (hébergeur)
- Arrêt de machine (burst out) sur surcharge
- Attaque en DDOS
- Piratage, usage d'une faille de sécurité non publiée
- Caducité des contrat d'abonnements, licences, sur des parties clefs de l'intallation (imputables à l'exploitant).
Procédure
Le déclenchement de la procédure de traitement d'incident est déclenché par :
- Le signalement d'une sonde automatique de supervision d'infrastructure
- Le signalement d'une sonde automatique de supervision fonctionnelle
- La remontée niveau 2 volontaire par le responsable d'exploitation
- La cascade niveau 3 d'un signalement niveau 2
- Un signalement niveau 3 sur l'entrée de support de secours.
- Un signalement par les moyens d'alerte d'urgence (téléphone, mails,SMS)
La gestion de la procédure (support d'incident) suit le protocole :
- Si les conditions permettent un traitement immédiat de l'incident (temps d'intervention/résolution possible inférieur à 10 mn)
- Routage vers l'opérateur d'intervention
- Résolution
- Notification de résolution
- Sinon
- L'exploitant reçoit un avis de réception du signalement et une pré-qualification du signalement
(en cours)
incidents.1460983515.txt.gz · Dernière modification : (modification externe)