Incidents et événements non planifiés

Un incident est un événement affectant tout ou partie du fonctionnement et de l'exploitation de la plate-forme, non prévu, ayant des causes intrinsèques ou extrinsèques :

Causes intrinsèques

Entrée de données non conformes ou affectant un traitement non protégé.

Paramétrage déclenchant une fonctionnalité non stable

Augmentation de la volumétrie locale ou globale affectant le dimensionnement prévu de l'installation

Causes extrinsèques

Rupture de la connectivité réseau de l'infrastructure (hébergeur)

Arrêt de machine (burst out) sur surcharge

Attaque en DDOS

Piratage, usage d'une faille de sécurité non publiée

Caducité des contrat d'abonnements, licences, sur des parties clefs de l'intallation (imputables à l'exploitant).

Procédure

Le déclenchement de la procédure de traitement d'incident est déclenché par :

Le signalement d'une sonde automatique de supervision d'infrastructure

Le signalement d'une sonde automatique de supervision fonctionnelle

La remontée niveau 2 volontaire par le responsable d'exploitation

La cascade niveau 3 d'un signalement niveau 2

Un signalement niveau 3 sur l'entrée de support de secours.

Un signalement par les moyens d'alerte d'urgence (téléphone, mails,SMS)

La gestion de la procédure (support d'incident) suit le protocole :

Si les conditions permettent un traitement immédiat de l'incident (temps d'intervention/résolution possible inférieur à 10 mn)

Routage vers l'opérateur d'intervention

Résolution

Notification de résolution

Sinon

L'exploitant reçoit un avis de réception du signalement et une pré-qualification du signalement

Temps et niveaux de services

Utilisation du service
Disponibilité de la plateforme avec garantie de remise à disposition en cas de problème	Lundi au vendredi de 9h à 19h
Disponibilité de la plateforme avec garantie d’intervention sur anomalie majeure	Samedi de 9h à 17h
Disponibilité de la plateforme sans garantie d’intervention	Le reste du temps
Tolérance
Niveau d’indisponibilité	10 minutes
Perte de l’intégrité des données	0%
Temps de restauration des données	4 heures
Assistance aux utilisateurs
Disponibilité de l’assistance utilisateur	Lundi au vendredi de 9h à 19h
Délais de prise en compte d’une demande d’assistance	1 heure ouvrée
Anomalie mineure
Délai de résolution	6 jours ouvrés
Anomalie majeure
Délai d’une proposition de solution de contournement	2 heures ouvrées
Délai de résolution	2 jours ouvrés
Anomalie bloquante
Délai d’une proposition de solution de contournement	2 heures ouvrées
Délai de résolution	2 heures ouvrées

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